Wie Deutschlands bester IT-Dienstleister seinen Support skalierbar machte.

Bei rund 1.000 Tickets im Monat wurde die manuelle Triage zum Engpass: E-Mail-Betreffe wie „Fwd: Problem!!!“ mussten von Hand in brauchbare Tickets übersetzt, priorisiert und kategorisiert werden. Die Dokumentation blieb dabei auf der Strecke, weil das Tagesgeschäft keine Zeit ließ, und mit jedem Techniker, der ging, verschwand Wissen aus dem Unternehmen. Qualität war Gefühlssache. Und abrechenbare Zusatzleistungen gingen im Alltag still verloren.

Ticket Pilot setzt direkt am Ticket-Eingang an: Jedes Ticket wird in Sekunden standardisiert, priorisiert und kategorisiert, skill-basiert an den richtigen Techniker geroutet und mit KI-Lösungsvorschlägen versehen. Ein automatischer Wirtschaftlichkeits-Check ordnet jede Leistung dem passenden Vertrag zu, eine Qualitätsanalyse bewertet jedes Ticket objektiv. Die Integration läuft nativ und bidirektional in Venabo.

Die durchschnittliche Ticketqualität stieg von 3,0 auf über 4,0. Rund 80 % der Tickets sind heute als Lösungswissen wiederverwertbar, und das tägliche Dispatching spart etwa 40 Minuten. Aus Bauchgefühl wurde Führung mit Zahlen, Daten und Fakten, bis hin zur Qualität, die Ext-Com jetzt direkt beim Kunden nachweisen kann.

Den größten Hebel brachte die Gamification: Weil jedes Ticket sichtbar bewertet wird, zog das Team von selbst mit. Jeder will fünf Sterne. Die Einführung kam ohne Change-Management-Programm aus, die Qualität stieg, weil sie plötzlich messbar war.