Wie Deutschlands bester IT-Dienstleister mit Ticket Pilot Ordnung, Qualität und Skalierbarkeit in den Support gebracht hat.
Ext-Com betreut rund 1.000 Tickets im Monat mit 18 Technikern. Dokumentation war das ewige Stiefkind, Umsatz ging still verloren, und Qualität war Bauchgefühl. Dann kam Ticket Pilot und plötzlich erledigten sich mehrere Probleme gleichzeitig.
Das Unternehmen
Die Ext-Com IT GmbH ist ein inhabergeführtes IT-Systemhaus mit Sitz in Bayern. Mit rund 30 Mitarbeitern – davon 18 Techniker – betreut das Unternehmen einen breit gefächerten Kundenstamm: von kleinen Kanzleien bis zu produzierenden Mittelständlern. Das Geschäftsmodell basiert auf Managed-Service-Verträgen mit Flatrate-Abrechnung.
2024 wurde Ext-Com mit dem ChannelPartner Award als bester IT-Dienstleister Deutschlands ausgezeichnet. Ein Unternehmen also, das nicht in der Krise steckte – aber an strukturelle Grenzen stieß, die sich mit jedem neuen Kunden verschärften.
Die Ausgangssituation: Vier Probleme, die mit dem Wachstum kamen
1. Ticketflut ohne Standardisierung
Bei rund 1.000 Tickets pro Monat war die manuelle Triage ein wachsendes Problem. E-Mail-Betreffs wie „Fwd: Problem!!!" mussten von Hand in brauchbare Tickettitel übersetzt, Prioritäten eingeschätzt und Kategorien zugeordnet werden. Ein Prozess, der bei jedem Ticket mehrere Minuten kostete – Zeit, die für die eigentliche Lösung fehlte.
2. Dokumentation: das ewige Stiefkind
Die Realität war pragmatisch und schmerzhaft zugleich: Techniker dokumentierten nicht aus böser Absicht schlecht – sondern weil das Tagesgeschäft keine Zeit ließ. Alte Tickets waren kaum verwertbar, Lösungswege nirgends nachvollziehbar. Wenn ein erfahrener Techniker das Unternehmen verließ, ging sein Wissen mit ihm.
„Ich rede seit Jahren über saubere Dokumentation. Und wir führen das Tool ein und zack, plötzlich erledige ich mehrere Probleme auf einmal."
3. Qualitätsmessung per Bauchgefühl
Wer arbeitet gut? Wer braucht Unterstützung? Welche Kunden sind unzufrieden, bevor sie kündigen? All das war Gefühlssache – nicht messbar, nicht steuerbar, nicht skalierbar.
„Du konntest davor die Mitarbeiter anhand ihrer Ticketbearbeitungsqualität superschwierig messen. Da hast du so ein Gefühl für gehabt, aber wirklich neutral auswerten, konntest du es nicht."
4. Revenue Leakage: Geld verschenken, ohne es zu merken
Im Managed-Service-Alltag passierte es ständig: Techniker erledigten abrechenbare Zusatzleistungen einfach mit – weil sie nicht wussten, ob die Leistung im Vertrag enthalten war, oder weil ein neues Ticket aufzumachen „zu stressig" war.
„Der Techniker macht es einfach mit und bucht das da mit drauf. Weil er entweder gar nicht weiß, dass es eine Relevanz hat – oder selbst wenn er weiß, dass es eine Relevanz hat, sagt er: Ist mir trotzdem zu stressig, da jetzt ein neues Ticket aufzumachen."
IT-Systemhäuser verlieren durchschnittlich 5–15 % ihres Jahresumsatzes durch nicht abgegrenzte Zusatzleistungen. Bei einem 3-Mio.-€-Systemhaus sind das bis zu 450.000 € pro Jahr. Scope Creep ist die Nr.-1-Herausforderung für 58,7 % aller MSPs. (Quellen: DeskDay, Moovila, Service Leadership/ConnectWise)
Die Lösung: Ticket Pilot
Ticket Pilot wurde nicht als Ersatz für das bestehende Ticketsystem eingeführt, sondern als intelligente Schicht darüber. Ext-Com arbeitet weiterhin in Venabo – Ticket Pilot reichert im Hintergrund an, qualifiziert und bewertet. Das Team musste seinen Workflow nicht ändern.
Triage & Standardisierung
Konfuse E-Mail-Betreffs werden automatisch in standardisierte Tickettitel umgewandelt. Priorität, Kategorie und Ticket-Typ werden in Sekunden zugeordnet.
✓ ProduktivWirtschaftlichkeits-Check
Bevor ein Techniker eine Minute investiert, prüft der Agent: Managed-Service-Flatrate oder abrechenbare Zusatzleistung? Konfigurierbar mit Ihren Vertragsbedingungen.
★ Alleinstellung – kein Wettbewerber hat dasSkill-basiertes Routing
M365-Problem → M365-Experte. Nicht der Hardware-Techniker. Mit Live-Kalender-Check gegen Verfügbarkeiten und Arbeitszeiten.
✓ ProduktivKI-Lösungsvorschläge
Ticket Pilot durchsucht die gesamte Ticket-Historie, das interne Wiki und Herstellerdokumentationen – und liefert kontextbezogene Lösungswege direkt im Ticket.
✓ ProduktivAutomatische Qualitätsanalyse
Nach Abschluss jedes Tickets: Analyse der gesamten Bearbeitungshistorie. SLA-Einhaltung, Kommunikationsqualität, technische Sauberkeit – modulare KPIs, konfigurierbar pro Kunde.
✓ Produktiv„Das hilft uns aktuell wahnsinnig in unserem Bereich, weil einfach da schon Grundansätze für eine Lösung mit präsentiert werden und das ganze Thema noch mal genauer zusammengefasst wird, weil es doch auch oft sehr konfus dargestellt wird in der ersten Meldung."
Was passiert, wenn ein Ticket reinkommt: Vorher → Nachher
Die Ergebnisse
Ticketqualität: Von Ø 3,0 auf 4,0+
Die durchschnittliche Bewertungsqualität der Tickets stieg innerhalb weniger Wochen um mehr als einen Punkt. Das bedeutet: bessere Dokumentation, klarere Lösungswege, nachvollziehbarere Kommunikation – und damit eine Wissensdatenbank, die jeden Tag wertvoller wird.
Datenbasis: 80 % der Tickets mit Lösungsmehrwert
Vor Ticket Pilot waren alte Tickets oft kaum verwertbar. Nach der Einführung hat sich das fundamental verändert: 80 % der Tickets liefern jetzt einen echten Mehrwert für künftige Lösungsfindung. Das System ist selbstverstärkend – bessere Daten führen zu besseren KI-Vorschlägen, die wiederum zu besserer Dokumentation führen.
Führungstransparenz: Von Bauchgefühl zu Daten
„Du kommst von Ahnenraten und Deuten zu Zahlen, Daten, Fakten. Ich kann jetzt die Mitarbeiter anhand ihrer Ticketbearbeitungsqualität messen. Ich habe meine Top Ten und meine Flop Ten Kunden und sehe sofort, wo ich vielleicht mal ein Jahresgespräch suchen muss – noch bevor der Kunde zu mir kommt."
Der Gamification-Effekt: Kein Change Management nötig
Was weder geplant noch erwartet war: Die automatische Qualitätsanalyse löste einen Wettbewerb unter den Technikern aus. Sobald die Bewertungen sichtbar wurden, begannen sie, um die beste Note zu wetteifern. Dokumentation, die jahrelang vernachlässigt wurde, entstand plötzlich als Nebenprodukt guter Ticketbearbeitung – ohne Dokumentationsprojekt, ohne Change-Management-Programm.
„Plötzlich sind die Sachen, die davor immer nicht gegangen sind, weil man hat ja keine Zeit dafür – plötzlich ist alles möglich, weil du einfach diesen Gamification-Ansatz reingebracht hast. Die betteln sich und die sind plötzlich dabei: Jeder will fünf Sterne."
Die drei größten Hebel im Detail
Hebel 1: Wirtschaftlichkeits-Check verhindert Revenue Leakage
Für jedes eingehende Ticket prüft Ticket Pilot automatisch, ob die angefragte Leistung im Managed-Service-Vertrag des Kunden enthalten ist. Abrechenbare Zusatzleistungen werden markiert, bevor der Techniker die erste Minute investiert. Kein anderer Wettbewerber im deutschen Markt bietet diese Funktionalität als native Integration in die gängigen Branchensysteme TANSS, Venabo und cevisio.
IT-Systemhäuser verlieren laut Branchenstudien durchschnittlich 5–15 % ihres Jahresumsatzes durch nicht abgegrenzte Zusatzleistungen und Scope Creep. Bei einem 3-Mio.-€-Systemhaus bedeutet das bis zu 450.000 € pro Jahr. 58,7 % aller MSPs nennen Scope Creep als ihre Nr.-1-Herausforderung. (DeskDay Research, Moovila Report 2025, Service Leadership/ConnectWise)
Hebel 2: Automatischer Wissensaufbau löst das Dokumentationsproblem
Durch die automatische Qualitätsanalyse wird gute Dokumentation sichtbar und belohnt. Die Folge: Techniker dokumentieren besser – nicht weil sie müssen, sondern weil sie wollen. Das System ist selbstverstärkend: Bessere Tickets erzeugen bessere KI-Vorschläge, die wiederum zu besseren Tickets führen.
Die NBER-Studie von Stanford und MIT (2023, peer-reviewed, n=5.179 Agenten) belegt, dass KI-Assistenz im Support zu 14 % durchschnittlicher Produktivitätssteigerung führt. Bei Junior-Technikern liegt der Effekt bei 34 %, weil die KI effektiv Best Practices erfahrener Kollegen überträgt.
Hebel 3: Qualitätsanalyse schafft Führungstransparenz
Zum ersten Mal kann die Geschäftsführung objektiv bewerten: Wer arbeitet gut? Welche Kunden brauchen ein Jahresgespräch? Wo entsteht gerade ein Problem – bevor der Kunde sich meldet? Die Qualitätsanalyse liefert Daten für proaktives Management statt reaktives Krisenmanagement.
„Die Qualitätsanalyse – das ist ein Thema, das kannst du nicht mit Geld bewerten. Das ist unendlich wertvoll. Das Allergeilste ist, dass du die Qualität bei deinem Kunden tracken kannst."
Stimme aus dem Support-Team
„Ehrlicherweise bietet die KI für uns alle genügend Lösungsmöglichkeiten. Auch Dinge, die wir jetzt in erfahreneren Bereichen noch gar nicht gesehen oder gehört haben – vielleicht auch, weil die IT sich halt wahnsinnig schnell wandelt."
Warum Ext-Com sich für Ticket Pilot entschieden hat
Kein neues Tool. Ticket Pilot ist eine Schicht über dem bestehenden Ticketsystem – kein Systemwechsel, kein zweites Interface. Die Techniker arbeiten weiter in Venabo und merken den Unterschied an den Ergebnissen, nicht an zusätzlicher Arbeit.
Native Integration. Bidirektionale Anbindung an Venabo – ebenso verfügbar für TANSS, cevisio und Jira. Keine CSV-Exporte, keine manuelle Synchronisation.
Made in Germany. EU-Hosting, DSGVO-konform, ISO 27001. Daten werden nicht für KI-Training verwendet – vertraglich zugesichert. MFA und SSO über Azure AD oder Okta.
2–4 Wochen live. Woche 1: Setup und Integration. Woche 2–3: Parallelbetrieb. Ab Woche 3–4: produktiv. Kein monatelanges Projekt.
Alleinstellung. Der Wirtschaftlichkeits-Check – automatische Vertragszuordnung bei jedem Ticket – existiert bei keinem anderen Wettbewerber als native Integration in die gängigen deutschen PSA-Tools.
Fazit
| Problem / Vorher | Ergebnis mit Ticket Pilot |
|---|---|
| Dokumentation stagniert | Automatischer Wissensaufbau als Nebenprodukt guter Ticketbearbeitung |
| Qualität nicht messbar | Objektive Bewertung jedes Tickets – Transparenz für Führung und Kunde |
| Revenue Leakage | Automatische Vertragszuordnung vor der ersten Bearbeitungsminute |
| Triage kostet Zeit | Standardisierte Triage in Sekunden statt Minuten |
| Wissen in Köpfen | 80 % der Tickets verwertbar für künftige Lösungsfindung |
